Hotela, BPM et Assurance en suisse

El BPM acelera la transformación estratégica y organizacional

La nueva estructura diseñada alrededor de la aplicación de Bonita BPM y reorientada hacia la experiencia con el cliente, más que en torno a la organización interna de la empresa mejoró las relaciones con los clientes.

Acerca de Hotela

Hotela es una compañía aseguradora suiza que brinda servicios como seguros de vida, fondos de pensiones, beneficios de salud, seguros de cuidados en el hogar, seguros por accidentes y asignaciones familiares, así como también una amplia gama de servicios integrados de administración de personal. Los clientes originales de Hotela se concentraban en el sector de la hostelería. Hoy Hotela provee a empleados de escuelas de esquí suizas, agencias de viajes y establecimientos sociosanitarios.

Necesidades comerciales y el proceso que se debe automatizar

Hotela quiso ampliar su relación con los clientes construyendo una nueva organización para mejorar la supervisión de sus más de 100.000 asegurados y 4000 clientes corporativos por todo Suiza. Con el sistema antiguo, el cliente disponía de diferentes contactos en diferentes horarios, según el tipo de expediente solicitado (enfermedad, desempleo, accidentes, etc.), lo que hacía muy difícil el seguimiento individual de los clientes.

Hotela utilizó el modelo de Bonita BPM para moldear la nueva organización atendiendo al sistema de seguridad social suizo, que posee cinco áreas: jubilación, seguros de vida e invalidez; cobertura sanitaria; lucro cesante en caso de accidente o maternidad; subsidio por desempleo; y subsidios familiares. La nueva estructura se enfocó teniendo en cuenta la experiencia con el cliente, más que la organización interna de la compañía. Se ha construido un nuevo negocio alrededor de este concepto para coincidir con los diferentes tipos de solicitudes de los clientes y mejorar la experiencia de los clientes a través de su interacción con Hotela.

La elección de Bonita BPM

"Estamos muy satisfechos de que Bonita BPM sea la columna vertebral de nuestra organización en la actualidad y en el futuro. Aparte de por su reducido precio, elegimos Bonita BPM por su cobertura funcional y su flexibilidad de integración. Confiamos en la madurez de este producto y en su probada tecnología, ya que no teníamos margen para el error en nuestro proyecto crítico",  declara Gilbert Caillet-Bois, Director de Informática de Hotela.

Resultados clave

El proyecto tuvo lugar en dos importantes fases. En la primera se identificaron todos los tipos de "eventos" de clientela, que sumaron un total de diecisiete: entrada/salida para cada empleado; enfermedad, accidente, muerte, etc. De manera paralela se coordinó a 200 empleados en torno a este nuevo concepto de evento de clientela.

Después se constituyó una nueva organización llamada "Gestión de eventos", con la creación de dos herramientas. La primera es una extranet para los clientes, basada en los diecisiete eventos vitales. Se eliminaron todos los formularios basados en el tipo de póliza y se sustituyeron por los nuevos, basados en conceptos relacionados con estos eventos vitales. Gracias a esta nueva perspectiva, Hotela ha simplificado en gran medida su organización y ha minimizado la información requerida por parte de los clientes.

La segunda herramienta se utilizó internamente para asegurar la gestión y la coordinación de los eventos. El seguimiento puede llevar hasta dos o tres años, por lo que es esencial tener una visión general del historial del cliente. Actualmente, cuando un cliente accede a una extranet, se crea un nuevo evento, que es seguido con la herramienta interna.

Esta nueva estrategia se aplicará próximamente a todos los clientes y la compañía destaca los prometedores resultados que ya son visibles: Por ejemplo, Hotela ha disminuido el volumen de sus documentos en un 30% y el tiempo gastado en la gestión administrativa de los clientes se ha reducido entre un 30% y un 60%, con un aumento de la eficacia del equipo actual del 300%.