ACS Servicios Postales
El control de calidad y las comunicaciones críticas ya no se encuentran en el "rompecabezas del correo electrónico" y todo gracias a Bonita
«Estamos muy contentos con la plataforma Bonita. Los conectores, las interfaces y la calidad del software son todos muy buenos.»
John Vratsos, Director de TI
Projecto objetivos
Mejores operaciones de mensajería en 275 oficinas y franquicias
ACS Servicios Postales utiliza el modelo de operación de franquicia, con una compañía central de 275 sucursales que utilizan los procedimientos y sistemas operacionales de ACS. Se necesitaron dos aplicaciones en la red de oficinas y agentes.
La organización identificó que eran necesarias dos aplicaciones para mejorar la comunicación.
Control de calidad de las facturas impresas.
Reducir la necesidad de reimpresión: las máquinas deben poder leer un código de barras impreso debe ser leído por las máquinas, para que los paquetes se puedan enrutar correctamente a través de los centros de clasificación. Si un comprobante no se puede leer correctamente o se extravió en un paquete, se debe volver a imprimir antes de pasarlo a través de las máquinas clasificadoras, lo que implica un costo.
Hacer seguimiento y administrar las inconformidades: facilita el seguimiento del control de calidad de comprobantes e inconformidades a los problemas de control de calidad planteados por los agentes. Los agentes informaron que las inconformidades se estaban perdiendo en el sistema de correo electrónico.
Comunicar los KPI en la reimpresión de comprobantes a los agentes.
Anunciar los nuevos procedimientos a los agentes
Asegurarse de que los avisos importantes se lean a través de la confirmación y envío de recordatorios automático, cuando los mensajes no sean leídos.
Reducir el riesgo de problemas de servicio al cliente debido a que los agentes no están actualizados en las políticas y procedimientos.
Implementación de Bonita
Para este primer conjunto de aplicaciones, el grupo de TI se centró en el esfuerzo de desarrollo e implementación, incluida la necesidad de capacitar a las personas en las nuevas aplicaciones.
Como es común con los cambios en el sistema, algunos usuarios se mostraron reacios al principio, especialmente porque el correo electrónico parece tan fácil de usar. Pero la adopción del usuario fue rápida y sólida, porque realmente mejoró el trabajo para todos los involucrados.
Desafíos
- Los códigos de barras impresos deben ser legibles por las máquinas para que los paquetes se puedan enrutar correctamente a través de los centros de clasificación. Si un comprobante no se puede leer correctamente o se extravía en un paquete, se debe volver a imprimir antes de pasarlo a través de las máquinas de clasificación, lo que implicas costos.
- El control de calidad de los recibos y las objeciones a los problemas de control de calidad eran difíciles de rastrear y gestionar.
- La comunicación a distancia con los agentes no se podía verificar fácilmente.
Beneficios realizados
- Mejor experiencia para clientes y usuarios.
- Reducción en la carga de trabajo de reimpresión de facturas.
- Menos agentes se quejan de ser penalizados injustamente.
- Menor riesgo de errores que pueden afectar el servicio al cliente.
- Una variación de la aplicación también permite rastrear la notificación por SMS fuera del horario de trabajo, cuando el agente necesita recibir una notificación más sostenida.
Bonita mejoró el seguimiento del control de calidad y las comunicaciones críticas
«En el antiguo sistema de correo electrónico, el seguimiento era casi imposible. Los correos eran un verdadero rompecabezas».
John Vratsos, Director de TI
ACS Postal Service
ACS Servicios Postales es el servicio de mensajería líder en la entrega de documentos y paquetes en Grecia y en el extranjero, y opera en el mercado griego desde 1981. ACS tiene la red más grande de servicios postales en Grecia, Chipre, Albania y Bulgaria, con más de 600 puntos de servicio que cubren las necesidades de comunicación de cientos de miles de empresas e individuos en 200 países de todo el mundo con rapidez, seguridad y fiabilidad.
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