Hotela
Hotela acelera la transformación estratégica y organizacional para servir mejor a los clientes con Bonita
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Hotela
Hotela es una compañía aseguradora Suiza que ofrece servicios como; seguros de vida, fondos de pensiones, beneficios de salud, seguros de cuidados en el hogar, seguros por accidentes y asignaciones familiares, así como también una amplia gama de servicios integrados de administración de personal. Los clientes originales de Hotela se concentraban en el sector de la hostelería. Hoy Hotela provee servicios a empleados de escuelas de esquí suizas, agencias de viajes y establecimientos sociosanitarios.
Necesidades comerciales y el proceso a automatizar
Con el objetivo de mejorar la relación con el cliente Hotela creó una nueva organización para optimizar el seguimiento de sus 100.000 asegurados a través de 4.000 clientes corporativos en toda Suiza.
En el sistema anterior, el cliente disponía de diferentes contactos en diferentes horarios, dependiendo del tipo de expediente solicitado (enfermedad, desempleo, accidente, etc.), lo que hacía más difícil el seguimiento individual de los clientes.
Hotela usó Bonita para modelar la nueva organización desde las cinco áreas del sistema de seguridad social suizo: jubilación; seguros de vida e invalidez; cobertura sanitaria; lucro cesante en caso de accidente o maternidad; subsidio por desempleo; y subsidios familiares.
La nueva estructura se reorientó a la experiencia del cliente más que a la organización interna de la empresa. Se ha construido un nuevo negocio alrededor de este concepto , para que coincida con los diferentes tipos de solicitudes de los clientes y para mejorar la experiencia del cliente a lo largo de la interacción con Hotela.
Resultados clave del proyecto
El proyecto tuvo lugar por medio de dos fases importantes. Primero, se identificaron todos los tipos de "eventos" de clientes, obteniendo un total de diecisiete: entrada / cierre para cada empleado; enfermedad, accidente, muerte, etc. Paralelamente, se coordinaron 200 empleados en torno a este nuevo concepto de evento de cliente.
Luego, se estableció una nueva organización llamada "Gestión de eventos" con la creación de dos herramientas. La primera es una extranet para clientes, basada en los diecisiete eventos vitales. Se eliminaron todos los formularios basados en el tipo de póliza y se sustituyeron por los nuevos, basados en conceptos relacionados con estos eventos vitales.
Con este nuevo enfoque, Hotela simplificó enormemente su organización y minimizó la información requerida de cada cliente.
La segunda herramienta se usó internamente para garantizar la gestión y coordinación de eventos. El seguimiento puede llevar hasta dos o tres años, por lo que es esencial tener una visión general de la historia del cliente.
Actualmente, cuando un cliente accede a una extranet, se crea un nuevo evento y luego se sigue con la herramienta interna.
Esta nueva estrategia se implementará para todos los clientes y la compañía destaca resultados prometedores, que son visibles desde ahora. Por ejemplo, Hotela ha reducido el volumen de documentos en un 30% y el tiempo dedicado a la gestión administrativa se ha reducido entre un 30 y un 60%, con un aumento del 300% en la efectividad del equipo actual.
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¡Hablemos!"Estamos muy satisfechos de que Bonita sea la columna vertebral de nuestra organización en la actualidad y en el futuro. Además de su precio muy asequible, elegimos a Bonita por cobertura funcional y flexibilidad de integración. Confiamos en la madurez de este producto y su probada tecnología, porque no había lugar a errores en nuestro proyecto crítico ".
Gilbert Caillet-Bois, Hotela CIO, director de informática de Hotela