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Gestión de averías con Bonita: resolución del 40% de casos de manera digital.
Vodafone
El Grupo Vodafone es una de las compañías de telecomunicaciones más grandes del mundo por ingresos y proporciona servicios de voz, mensajería, datos y comunicaciones fijas. Vodafone ofrece servicios móviles en 25 países y cuenta con acuerdos en 44 países más. Además, también brinda servicios de banda ancha fija en 18 países.
La compañía cuenta con más de 531 millones de clientes de telefonía móvil en el mundo y 20 millones de clientes de banda ancha fija. En España, Vodafone tiene cerca de 14 millones de clientes de telefonía móvil y 3,2 millones de banda ancha fija.
Situación antes de Bonita
Vodafone tenía un sistema de gestión de averías telefónica convencional, el cual era operado por agentes que podían resolver dichas averías únicamente en horarios de atención al cliente. Esto generaba retrasos y malestar ya que no se contaba con un servicio 24/7 que pudiera solucionar las demandas de los clientes en tiempo real.
Objetivo del proyecto
La compañía decidió emprender un ambicioso proyecto de digitalización en el cual el cliente pudiese autogestionar y encontrar una mayor satisfacción en los canales digitales que Vodafone dispone para ellos.
Retos del cliente
Vodafone tuvo que enfrentarse a un cambio de paradigma: pensar en el cambio drástico de procesos manuales a una automatización para facilitar la gestión de sus procesos empresariales. Su proyecto debía desarrollarse alrededor de dos necesidades: la cercanía con el cliente, la facilidad de utilización y la homogeneidad en el tratamiento de incidencias.
Implementación de Bonita
Bonita automatizó y facilitó el sistema de gestión de averías.
Cuando el cliente detecta una incidencia en sus servicios, él mismo puede resolverla a través del área privada de la aplicación Mi Vodafone, que se integra con Bonita como orquestador de tareas. Mediante unos flujos de diagnóstico, se encuentra el problema, se brindan una serie de pautas, unas correcciones a través de conexiones remotas, y se resuelve desde allí.
Bonita permite crear diagramas gráficos para que el equipo de desarrolladores pueda diseñar y construir. Gracias a la plataforma, la construcción de esos flujos de diagnóstico se hizo de manera muy ágil. Los procesos se mantienen bastante vivos, ya que deben estar en renovación continua debido al continuo cambio de productos y de incidencias.
Resultados
Los resultados más importantes que se han obtenido con Bonita son dos: la autogestión y la satisfacción del cliente. Se logró que en un 40% de los casos, los clientes resolvieran su incidencia técnica de manera digital.
En un periodo de tres meses en el cual se notificaron cerca de 200.000 averías, Bonita logró resolver casi 74.000 de ellas de manera inmediata. El hecho de que el cliente en cualquier momento y en cualquier lugar pueda resolver su incidencia de manera automática, hace que el tiempo de solución disminuya considerablemente, mejorando así la experiencia de usuario.
César Valencia, Analista Comercial de Vodafone, cliente de Bonitasoft, explica cómo su empresa ha podido resolver los fallos presentados en sus servicios gracias a la implementación de Bonita. La empresa pudo automatizar el proceso permitiendo a los clientes gestionar los incidentes detectados por sí mismos.
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Hablemos
Atos - Socio Integrador
Atos es un líder global en transformación digital, con operaciones en 73 países, que cuenta con una amplia experiencia en Big Data, Ciberseguridad, High Performance Computing y Digital Workplace. Atos fue la empresa encargada de llevar a cabo la transformación digital en Vodafone.
“La automatización permite facilitar el trabajo y mejorar los resultados. Obviamente, las tareas manuales no van a desaparecer, pero todo lo que se pueda automatizar y guiar siempre ayudará a cualquier tipo de organización a disminuir los errores y riesgos”. Aurelio Pérez, Consultor de Negocio en Atos.
“Escogimos la plataforma Bonita porque nos brinda agilidad, facilidad y eficiencia en nuestros procesos. La herramienta permite que nuestros desarrolladores implementen flujos de manera ágil, los cuales, se pueden cambiar fácilmente, de ser necesario. Además, hemos involucrado un proveedor oficial de Bonita porque hemos comprobado que la experiencia en el manejo de la plataforma nos ha dado resultados más positivos”.