Una de las cosas que solemos decir en Bonitasoft es: «Nunca digas 'no es mi trabajo'».
Esto sirve para animar a todos a mantener la curiosidad y tomar iniciativas para mejorar Bonita y nuestra vida en Bonitasoft.
El riesgo de «Nunca digas 'no es mi trabajo'» es que, a veces, se puede perder el enfoque de sus actividades principales.
Sin embargo, como veremos aquí, algunos proyectos nunca podrían darse si no existiese este espíritu. Al fin y al cabo, el trabajo en equipo es fundamental para triunfar.
En este ejemplo, mostraré cómo
- negarse a «no es mi trabajo»,
- compartir el respeto mutuo, y
- comunicarse con honestidad
realmente funcionó y nos permitió tener éxito.
El proyecto de automatización
Hace poco formé parte de un equipo convocado para crear el nuevo Customer Service Center, que ofrece un lugar centralizado para que los clientes de Bonita Enterprise accedan a los servicios: asistencia técnica, conocimientos especializados, auditoría, actualizaciones de versiones de software, solicitudes de formación y solicitudes de servicios profesionales.
Nuestro trabajo consistía en desarrollar una experiencia de usuario mejorada y actualizada para nuestros usuarios finales técnicos y empresariales.
Este es el motivo por el que se convirtió en algo muy especial.
La plataforma de desarrollo
Para empezar, después de mucho investigar, algo se hizo evidente: para crear el nuevo «Customer Service Center» para nuestros clientes que utilizan Bonita a diario, ya teníamos todo lo que necesitábamos para desarrollar este proyecto en nuestra propia plataforma de automatización.
Así que decidimos utilizar nuestra propia plataforma Bonita, no solo para nuestros procesos internos (algo que ya hemos estado haciendo con otras aplicaciones de la empresa), sino también para interactuar con nuestros clientes.
Ahora está implementada dentro de nuestra propia oferta Bonita Cloud.
El equipo
Todo el mundo se integra en un equipo con una descripción específica de su trabajo: poner su granito de arena para lo que se les ha contratado o lo que dice la descripción de su trabajo. Estas habilidades son necesarias para los proyectos de la empresa.
Nuestro equipo principal incluyó:
- Un director de soporte técnico, responsable del equipo que trabaja con los clientes para abordar los problemas técnicos con el software
- Un encargado del producto, responsable de parte del nuevo desarrollo y las mejoras del producto de software de la empresa
- Un asesor de servicios profesionales que aporta experiencia y conocimientos técnicos en el trabajo con nuestro producto de software junto con nuestros clientes
- Una directora de marketing, responsable del diseño visual
Pero entre estos miembros centrales del equipo, también hubo una serie de habilidades y experiencia que resultaron ser ideales para este proyecto, algunas de ellas sorprendentes.
- El director de soporte técnico asumió la función de encargado del producto para este proyecto. Sabe tan bien lo que necesitan los usuarios finales del Customer Support Center que pudo describir muy bien los datos y los procesos para definir los requisitos y los casos prácticos. Fue responsabilidad suya investigar y encontrar la mejor solución entre los muchos productos disponibles en el mercado (abiertos y propietarios) para el Customer Service Center. (¡También resultó ser un excelente escritor de pruebas de software!)
- Mi función en este equipo era no encargada del producto (la descripción de mi puesto en Bonitasoft), sino que puse sobre la mesa mis habilidades de formación y mi especialidad en usabilidad. Mantenía al equipo centrado en las necesidades del usuario final de un Customer Service Center centrado en el cliente. También contribuí a la redacción de las pruebas. Y, algo clave en el tema que explora este artículo, apoyé al director de soporte técnico en su función como encargado del producto.
- Nuestro asesor de servicios profesionales cuenta con una amplia experiencia como desarrollador y en DevOps. También sabe mucho sobre el software de la empresa que pudo ofrecer para desarrollar el Customer Service Center en nuestra propia plataforma Bonita. (Fue capaz de ayudar al encargado del producto del proyecto a entender cómo era totalmente factible desarrollar una solución a partir de nuestra propia plataforma de automatización digital Bonita). (En algunos círculos, esto se conoce como «beberte tu propio champán»). Esto podría parecer un resultado obvio, pero el encargado del producto se sumergió en su investigación con una mente totalmente abierta sobre qué solución podría funcionar. El conjunto de habilidades de este miembro del equipo definió por completo la ruta técnica de la solución.
- El papel de la directora de marketing en este proyecto fue de diseñadora gráfica - aunque, algo también clave en el tema que explora este artículo, los directores de marketing no suelen participar en el desarrollo de software - ¡solo porque es buena y estaba dispuesta a subirse al carro!
Y, por supuesto, todos los miembros de nuestro equipo seguían teniendo otras responsabilidades laborales importantes de las que ocuparse durante este proyecto
¿Quiere UNA moraleja? ¡Aquí la tiene!
Debido a las funciones especiales que hemos desempeñado durante este proyecto, abordamos todo el proyecto con una mentalidad abierta. Además de nuestras competencias técnicas, fue más fácil expresar nuestras habilidades sociales:
Estas son algunas de las cosas que he visto en otros contextos sobre cómo funcionan las relaciones entre el desarrollador y la usabilidad y el desarrollador y el encargado del producto.
En mi experiencia como encargada del producto y especialista en usabilidad, no estoy muy familiarizada con las funcionalidades y limitaciones técnicas del equipo de desarrollo o con los enfoques y soluciones disponibles. Esto significa que no siempre es obvio qué es difícil, qué es costoso y qué es fácil de implementar.
Los excelentes equipos de desarrollo con los que he trabajado en el pasado siempre querían hacer la mejor implementación técnica posible mientras producían lo que creían que el encargado del producto o los clientes realmente deseaban. Esto es fantástico, pero como resultado de ello, a veces ni siquiera intentaban negociar ni ofrecer alternativas, y gastaban mucha energía y tiempo en crear algo que resultaba ser muy costoso, cuando una implementación más sencilla hubiera sido lo suficientemente bueno desde el punto de vista de la usabilidad.
Y luego, cuando el proyecto empieza a atrasarse, no hay una buena manera de ponerse al día. La tensión que se crease sería contraproducente, los problemas no planificados serían más difíciles de gestionar y la presión por tenerlo hecho no ayudaría a la relación negocio/técnica del proyecto, ni ayudará a trabajar juntos en el futuro.
Ahora bien, aquí hay algunos puntos de vista que he observado trabajando con el equipo de desarrollo del Customer Service Center de Bonitasoft en un puesto distinto al que suelo tener.
- Trabajar duro para generar confianza. Vale, no es algo que sorprenda. Pero una vez que hay confianza, ya no hay miedo y la comunicación se abre. Es fácil decir «No lo sé» o «No lo entiendo».
- Para el encargado del producto, comunique mucho y con mucho detalle sobre las necesidades del negocio para que los desarrolladores comprendan para qué está pensado el resultado final. Todos necesitábamos distinguir las cosas «imprescindibles» de las «deseables» para crear la implementación correcta.
- Para los desarrolladores técnicos, no hay ningún problema en decir «no» de forma simple y tranquila cuando una primera sugerencia es demasiado cara.
- Pero siempre contraataque con otra opción más barata y optimizada. Cuando esto sucedió, casi siempre encontramos otra opción que ahorraba tiempo y complejidad (es decir, un mantenimiento posterior) y que, aun así, tenía como resultado una buena usabilidad.
- Durante el debate de las opciones, reconozca los buenos aspectos de cada opción, de modo que se les reconozca a todos el valor que aportan.
- Acepte los errores con un toque de humor. ¡Todo el mundo comete errores en algún momento!
- Sea flexible con respecto a los cambios. Las revisiones periódicas de la planificación de los proyectos cambian las prioridades, nos obligan a buscar otras opciones o incluso requieren reelaborar algo. Así es como funciona un proyecto. Tomar esto por costumbre es clave para mantener unido al equipo en medio de las limitaciones del proyecto.
Lo que podría haber sido tenso y frustrante fue, en su lugar, una relación de equipo de respeto mutuo, confianza, comunicación abierta y voluntad de escuchar y estar abiertos a las opciones.
2. 1. Cierre la brecha entre «lo que sé» y «lo que necesito que usted sepa»
No siempre es fácil compartir experiencia, instruir o aconsejar a alguien en un nuevo conjunto de habilidades, incluso cuando está abierto a aprender. Esto es lo que aprendimos al hacer realidad el Customer Service Center.
Desde mi punto de vista como consejera que ayudaba al encargado del producto de nuestro equipo con esta nueva función, podría haber estado un poco demasiado ansiosa de asumir que lo que digo debe darse por hecho, olvidando lo difícil que puede ser aprender de otra persona.
Y desde el punto de vista de la persona aconsejada, puede ser difícil reconocer que hay cosas que realmente no sabe. Sería raro que a una persona le gustase recibir «ayuda» por algo que puede hacer o aprender por sí misma.
En cuanto a los desarrolladores, deben ser capaces de traducir las limitaciones técnicas a las que se enfrentaban en pistas para ayudar al equipo a tomar las decisiones correctas sobre el proyecto.
Este equipo me demostró que una mezcla de empatía y humildad es clave para enseñar, aprender y comunicarse.
Lo que podrían haber sido confrontaciones fue, en su lugar, compartir entre iguales y la voluntad de todos nosotros de aprender los unos de los otros.
3. Afronte los retos del teletrabajo
Además de estar repartidos por todo el mundo (Francia, España y EE. UU.), todo nuestro trabajo en el proyecto Customer Service Center se llevó a cabo durante el distanciamiento social que trajo consigo la pandemia, lo que para nosotros significa teletrabajar, siempre. Aunque mantuvimos videorreuniones, gran parte de nuestro trabajo se hizo individualmente desde las oficinas domésticas, sin «entrar» en el chat. (Uno de los descubrimientos del año pasado es la cantidad de información que se comparte «solo por entrar».)
Como consecuencia de ello, descubrimos que realmente debíamos prestar atención a la sincronización. Debido a la evolución natural de las expectativas de los proyectos en lo que respecta al negocio, algunos trabajos que se realizaron pronto tuvieron que volver a realizarse después de un análisis más detallado de los requisitos y los potenciales enfoques y soluciones. Para mantener la comunicación, formalizamos nuestro trabajo de proyecto en Jira y lo usamos para sincronizar el progreso de las tareas. Hacemos un uso intenso de Slack para «entrar» y chatear, y nos aseguramos de celebrar reuniones «cara a cara» periódicas con nuestra suite corporativa de Google (Google Meet).
Mantuvimos reuniones formales semanalmente, para tener el máximo tiempo para trabajar en el proyecto, pero también tiempo para trabajar en nuestros trabajos «normales».
Y, por último, comenzamos todas nuestras reuniones con un pequeño toque personal: el hijo de alguien aparece en la cámara, curioso acerca del ruido en la oficina de papá; cháchara sobre las visitas del fontanero o del electricista del día; compartir la evolución de la situación de la pandemia y su impacto en las vidas sociales en todo el mundo.
Evitamos lo que podrían haber sido rutas equivocadas desperdiciadas y lo sustituimos con una buena comunicación, sincronización, progreso conjunto y la sensación de pertenencia a un equipo.
¿Quiere UNA moraleja? ¡Aquí la tiene!
En resumen, podemos recomendar a los gestores de proyectos que presten especial atención a TODAS las habilidades que aportan las personas.
Asumimos este proyecto especial aceptando no decir «este no es mi trabajo». Este proyecto nos dio la oportunidad de crear un espíritu de equipo especial, abriendo nuestra comunicación y mostrando respeto, empatía y humildad.
¿Hemos tenido siempre una comunicación y un encaje perfectos en este proyecto? Por supuesto que no, porque todos somos humanos, pero trabajamos juntos de buena fe y con buenas intenciones. Nos ayudamos mutuamente a través de inicios en falso y errores, que formaron parte de nuestro viaje de aprendizaje. Y ahora tenemos el nuevo Customer Service Center en marcha y funcionando: ¡misión cumplida!
Y esto me lleva a la última conclusión, y tal vez la más importante, que extraje:
Cuando estamos listos para compartir cualquier habilidad que podamos ofrecer, independientemente de que esté en la descripción de nuestro trabajo o no, realmente estamos viviendo el valor del respeto mutuo en las relaciones de equipo que crea una comunicación verdaderamente abierta.
La comunicación abierta: este es el valor que me hace trabajar en equipo.
