Hace poco lanzamos una nueva versión del Customer Service Center (CSC) de Bonitasoft y, como jefe del servicio de Soporte al cliente, fui miembro del equipo de desarrollo de este proyecto. Una de las principales responsabilidades que asumí en ese equipo fue evaluar las opciones existentes para la elección de la plataforma que utilizaríamos para el CSC. Aquí hablaré un poco sobre cómo y por qué terminamos decidiendo usar nuestra propia plataforma Bonita. ¡No es tan obvio como se podría pensar!
La necesidad de un nuevo Customer Service Center
Cuando los clientes se ponen en contacto con el servicio de Soporte al cliente de Bonitasoft, es porque tienen algún problema. Si hacemos que les resulte fácil y cómodo llegar a nosotros, ya tenemos recorrida la mitad del camino a la hora de ayudarles a resolver el problema. El mero hecho de tener un problema puede ser, en sí mimo, causa de fustración en los clientes, así que facilitarles el camino para captar nuestra atención ayuda a no añadir nuevos motivos a dicha posible fustración.
El Customer Service Center de Bonitasoft llevaba ya algún tiempo necesitado de una reorganización general. Esta iniciativa comenzó hace más de dos años y ha resultado ser una verdadera aventura.
¿Para qué lo necesitamos? Definición de los requisitos
Nuestro Customer Service Center no es solo una plataforma de asistencia técnica. También es el lugar donde los usuarios de Bonita Enterprise de Bonitasoft descargan la edición de suscripción y generan licencias. Invertimos tiempo revisando los requisitos para nuestro CSC y éste resultó ser un punto de inflexión.
Evaluación de nuestra elección para la plataforma subyacente
Cuando ya sabíamos lo que necesitábamos, empezamos a evaluar las soluciones de algunos de los líderes del sector de software de asistencia técnica. Revisamos unos cuantos: Zendesk, Freshdesk y Salesforce Community, entre otros. Cuando comenzamos la prueba de concepto (POC), nos dimos cuenta enseguida de que, aunque cada uno de ellos tiene grandes funcionalidades desde una perspectiva pura de la asistencia técnica, se iba a precisar mucho desarrollo/personalización para hacer que cualquiera de las soluciones se ajustara a nuestras necesidades. Nuestros requisitos de descarga de software y generación de licencias imponían un desarrollo adicional muy complejo o totalmente fuera del alcance de cada una de las soluciones de asistencia técnica.
Fue entonces cuando surgió la opción de desarrollar la solución con Bonita. Charles Souillard, cofundador de Bonitasoft, me desafió: ¿por qué no usar Bonita? Era una buena pregunta...
Así que sopesamos los pros y los contras de usar nuestra propia plataforma y ésto es lo que surgió.
Los aspectos positivos:
- Empezar desde cero nos daría un control total sobre la configuración y diseño del nuevo Customer Service Center.
- Bonita es una sólida plataforma de desarrollo de aplicaciones. (Llevamos más de diez años utilizándola).
- Tenemos a los expertos de Bonita en casa.
- No tendríamos que depender de recursos externos para el desarrollo/la personalización y el soporte.
- El Customer Service Center puede evolucionar a la par de nuestros servicios.
- Con nuestra última oferta de Bonita Cloud, los usuarios de Bonita Cloud necesitarán tener acceso a sus numerosas nuevas funcionalidades y servicios a través del Customer Service Center.
- Esta fue una oportunidad para que algunos Bonitasofters participaran por primera vez en un gran proyecto con Bonita de principio a fin.
- Esta experiencia también nos daría una visión más en profundidad de los retos a los que se enfrentan nuestros clientes como parte del ciclo de desarrollo y, en última instancia, podría ayudar a impulsar nuevas funcionalidades en Bonita.
En el lado negativo:
Nos perderíamos algunas funcionalidades estándar que estarían disponibles en una solución lista para usar, pero el objetivo es continuar mejorando la plataforma con los servicios y las funcionalidades que necesitemos.
Desarrollar el Centro de atención al cliente en Bonita: cómo llevarlo a término
Cuando se tomó la decisión de construir el nuevo Customer Service Center en Bonita, creamos un equipo formado por cuatro personas clave. Christophe Dame, programador, Nathalie Cotte, experta en ergonomía y en especificaciones, Laura Balp, experta en diseño visual, y yo mismo como coordinador de proyecto y experto en el campo de atención al cliente. Natalie ha escrito sobre la experiencia del equipo y Christophe ha escrito sobre la experiencia de desarrollo de este proyecto. ¡Más lecturas interesantes!
Al cabo de unos siete meses de intenso trabajo, me siento muy orgulloso de haber lanzado el nuevo Customer Service Center. Esperamos que nuestros nuevos usuarios de Bonita Enterprise lo encuentren todo lo fácil y cómodo que pretendemos, y ahora, por supuesto, empezaremos nuestra iteración de mejoras utilizando las funcionalidades de entrega continua de la plataforma Bonita.
