¿Qué tienen en común las marcas que gozan de una envidiable fidelidad de sus clientes? Claramente, su compromiso con un servicio de alta calidad. Un servicio excelente no es sólo una declaración de principios o una política de empresa sobre el buen trato a los clientes, se trata también de procesos y flujos de trabajo fluidos y eficientes que hacen que las interacciones con los clientes sean directas, fáciles y satisfactorias. Los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles. Esa fidelidad no se consigue de la noche a la mañana: requiere una buena estrategia, sistemas eficientes y una ejecución excelente.
Un enfoque de gestión de procesos de negocio (BPM) suele ser un elemento esencial de una estrategia eficaz de atención al cliente, y la implantación de una tecnología de gestión de procesos de negocio (a través de una plataforma de automatización de procesos) es un elemento fundamental para ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Aunque puede que no sea lo primero que se le ocurra a una empresa cuando piensa en cómo atender mejor a sus clientes, es fundamental porque le llevará a racionalizar algunos elementos muy necesarios del servicio de atención al cliente que la hacen diferenciarse del resto.
1. El BPM para ofrecer una experiencia de cliente impecable.
Desde la perspectiva del cliente, es bastante raro que interactúe con una sola persona a lo largo de su relación con una empresa. En la mayoría de las empresas, diferentes personas hablan con los clientes en función de dónde se encuentren en los distintos procesos que componen el recorrido del cliente.
En un ejemplo sencillo, un cliente puede contactar primero con su empresa a través de marketing, luego tramitar la compra con un responsable de ventas, después ser acompañado por el equipo de Customer Success y, por último, ponerse en contacto con el equipo de asistencia técnica en caso de dudas o problemas.
Para las empresas que no disponen de una plataforma de gestión de procesos de negocio (BPM), este ir y venir entre las distintas personas de la empresa puede dar lugar a una experiencia fragmentada. A menudo, los clientes se ven obligados a repetir a cada interlocutor informaciones que ya han proporcionado, como su identidad o la razón de su solicitud. Imagínese cuánto más transparente y fluida sería la experiencia de un cliente si cada interacción con una empresa fuera una continuación lógica de la anterior, independientemente de con quién estuviera hablando. Esto es lo que puede hacer una potente plataforma BPM.
2. El BPM recopila datos que pueden ayudar a ofrecer la mejor experiencia posible al cliente
Los datos son una poderosa herramienta para comprender mejor a los clientes, su comportamiento y lo que les hace permanecer fieles a su empresa. En primer lugar, los datos no mienten. Los clientes pueden dar su opinión o responder a encuestas basándose en sus impresiones sobre una experiencia reciente, pero los datos sobre cómo interactúan con la empresa proporcionan información objetiva.
La tecnología BPM proporciona a las empresas los datos necesarios para reconocer fallos en el recorrido de compra, tanto individual como colectivamente a lo largo de muchas interacciones, o para saber cuándo hay cuellos de botella o averías que pueden provocar la pérdida de un cliente. Identificar los riesgos de pérdida o falta de compromiso puede servir para identificar las actividades que deben mejorarse, lo que es muy importante para las marcas dispuestas a emprender un cambio.
3. La automatización a través del BPM permite anticipar las necesidades de los clientes y satisfacerlas.
El uso de una plataforma de automatización de procesos basada en BPM para crear automatizaciones es, por definición, el uso más común de estas herramientas. Pero, ¿cómo pueden las empresas mejorar la experiencia del cliente a través de la automatización? Muy sencillo, una vez que las empresas comprenden todos los aspectos y las etapas del recorrido del cliente a través del análisis de la gestión de procesos de negocio, se pueden implementar automatizaciones cuando sea necesario para mejorar la experiencia.
Por ejemplo, si los clientes suelen tener preguntas entre 3 y 5 días después de implementar un producto, crear un correo electrónico automatizado al que puedan responder fácilmente para obtener ayuda es un paso sencillo que requiere pocos recursos pero que tiene un gran impacto en la satisfacción del cliente. Una plataforma de BPM puede ayudar a establecer esos procesos y flujos de trabajo sin que ello implique un trabajo suplementario.
En la búsqueda de formas de diferenciarse de la competencia en mercados saturados, el BPM puede ayudar a crear ese "efecto wow" de un modelo óptimo de experiencia del cliente.
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