Con importantes ventajas respecto a otras tecnologías de orquestación, la notación estándar de BPMN (Business Process Model and Notation) puede utilizarse para orquestar un conjunto de servicios -como servicios heredados, APIs o microservicios- y personas en el contexto de las operaciones de negocio. Los procesos orquestados mediante BPMN pueden ayudar a las personas a trabajar más eficientemente y con mejor información a su alcance, mediante la coordinación de las interacciones de empleados y clientes con los flujos de trabajo y los servicios. Algunos ejemplos de diferentes tipos de orquestación de servicios. son los sistemas heredados e interfaces de diseño de aplicaciones REST.
Ahora añadamos los robots a la combinación. Todo el mundo está hablando de robots y de automatización de procesos robóticos (RPA). Pero, ¿qué es y qué tiene que ver el BPMN con los robots?
¿Qué es un robot de software?
La automatización con un Proceso de Automatización Robótica (RPA) normalmente reemplaza tareas repetitivas (o secuencias de acciones) realizadas por humanos. Los robots RPA interactúan con plataformas y software generalmente utilizados por personas a través de una interfaz de usuario. Su ventaja clara es que los robots realizan tareas estandarizadas y repetitivas de forma más rápida y precisa que los humanos, y no se aburren ni cometen errores en trabajos tediosos como la extracción, introducción o búsqueda de datos.
La RPA es solo un elemento de la orquestación de procesos, ya que los robots no pueden gestionar la lógica compleja de la orquestación que implican los servicios y los humanos. Sin embargo, puesto que la orquestación BPMN gestiona la automatización del flujo de trabajo y ofrece acceso bidireccional a servicios, plataformas y otro software de terceros, también puede controlar el despliegue de robots RPA y orquestar su función en el proceso.
¿Cómo interactúa el BPMN con los robots?
Un robot de software es realmente muy parecido a un servicio: llamar a un robot para ejecutar una operación es esencialmente lo mismo que llamar a un servicio. El estándar de BPMN permite que un proceso realice llamadas tanto síncronas como asíncronas, de forma que el proceso puede llamar a un robot en modo asíncrono, dejando que el proceso continúe mientras el robot hace su trabajo y devuelve la información solicitada. Las llamadas asíncronas no bloquean el flujo de trabajo, por lo que el trabajo hecho por otros continúa en paralelo.
La magia que los robots introducen es la interacción con una interfaz de usuario, en lugar de a través de APIs y servicios similares. Muchos sistemas heredados no tienen APIs, por lo que los robots son muy útiles para interactuar con las viejas interfaces de usuario heredadas. De esta forma, un robot RPA es una extensión de automatización para una lógica de orquestación definida con BPMN. Por supuesto, si un sistema heredado es accesible a través de APIs, el BPMN puede orquestarlos directamente.
Mobile Bank como ejemplo
Echemos un vistazo al uso de robots para la automatización de la orquestación en el ejemplo de MobileBank, un nuevo servicio al cliente ofrecido por BigBank para competir en el terreno de los nuevos servicios bancarios y de préstamo que atraen a los nativos digitales, sin interés por acudir a un banco para completar trámites.
Cuando un cliente actual del banco quiere solicitar un préstamo para comprar un coche, conecta con MobileBank a través de la nueva aplicación móvil creada en un sistema de orquestación basado en BPMN. Un asesor de BigBank gestionará esta solicitud usando una aplicación interna dedicada. Desde esta aplicación, necesitará cierta información específica sobre el solicitante para ofrecer una respuesta de acuerdo a las políticas internas y externas y los estándares legales. Esta información necesaria se recolecta a través de un robot RPA diseñado para sus sistemas internos, accesible mediante interfaz de usuario (por ejemplo, relación deuda-ingresos, préstamos existentes, evaluación de riesgos) y por llamada de servicio habilitada para API (por ejemplo, historial crediticio, verificación de antecedentes). Todas estas acciones se gestionan por la lógica de orquestación. Esto es lo que comúnmente se conoce como automatización de los procesos de negocio de principio a fin. Basándose en esta información, el asesor será capaz de decidir qué tipo de propuesta debe ofrecer al cliente.
Para responder a una solicitud de alguien que no sea cliente actualmente, se mandarán solicitudes de información adicional al abrir una nueva cuenta. La orquestación impulsada por la lógica BPMN esperará hasta que un robot valide automáticamente el estado del nuevo cliente.
El cliente recibe la propuesta por email y puede mandarla firmada de vuelta o rechazarla. En cualquier momento, el cliente es capaz de ver el estado de su solicitud a través de la aplicación y contactar con el asesor usando su canal favorito (vía app, email, sms o llamada). La notación estándar de BPMN ofrece capacidades para gestionar las comunicaciones del usuario (con el cliente en este ejemplo).
Cuando el documento firmado se recibe por email o a través de la aplicación, se acciona otro robot que comprobará el documento usando un sistema OCR (reconocimiento óptico de caracteres). El robot almacenará la información en un sistema heredado antes de notificar el proceso BPMN con una llamada de vuelta. Entonces el proceso notificará al cliente y almacenará la información requerida para la futura trazabilidad.
Los robots también pueden emplearse para activar el sistema heredado que activa la transferencia de dinero al cliente -¡y la compra del coche seguirá adelante!-.
Para resumir, algunas de las ventajas que puede traer orquestar robots en el contexto de una automatización de procesos de negocio de principio a fin usando BPMN son:
- Liberar a las personas de tareas tediosas (como la introducción de datos).
- Facilitar una transición segura de los sistemas antiguos a los modernos, sin un reemplazo completo.
- Una mayor eficiencia gracias a la automatización.
- Mejora de los procesos (implementar robots es una gran oportunidad para revisar y retocar el proceso entero).
- Soporte a nuevos servicios y aumento de la satisfacción del cliente.
- Ofrecer un servicio más rápido.
Hay una curva de aprendizaje en la notación BPMN 2.0, tanto para los equipos de TI, como de negocio, que escogen el enfoque BPMN, pero la notación estándar es bastante directa para la mayoría de los usos. El mayor desafío respecto a RPA y BPMN es no perderse en los detalles de la automatización robótica u olvidarse de que hay un cuadro más amplio en la automatización. Automatizar un proceso ineficiente integrando robots puede acelerar las cosas, pero no resultará en un proceso mejor. La RPA aporta mayor valor como parte de un esfuerzo de mejora íntegro, donde el proceso completo se considera de extremo a extremo para señalar dónde y cómo se pueden hacer mejor las cosas: con robots RPA, con otros sistemas y con personas.
