Voo Nethys
Automatización del sistema de información crítica con Bonita para mejorar el rendimiento de 200 nuevos clientes móviles por día.
Voo Nethys
VOO es la marca registrada para las actividades de telecomunicaciones (TV, Internet, telefonía fija y móvil) del grupo Nethys, un actor importante en energía y telecomunicaciones en Bélgica, especialmente para servicios de cable en toda Valonia y parte de Bruselas.
VOO tiene casi un millón de clientes y está agregando más clientes nuevos a las ofertas móviles lanzadas en 2013. Junto con la renovación de los nuevos servicios interactivos de TV, se administran diariamente cientos de activaciones de cuentas de clientes.
Decisión estratégica para automatizar procesos
Con la decisión estratégica de ofrecer servicios móviles a sus clientes, se hizo evidente la necesidad de automatizar los procesos, previamente realizados manualmente.
VOO ha elegido la plataforma Bonita para orquestar, automatizar y optimizar el proceso de activación para las suscripciones de televisión y móviles de sus clientes.
“Al ser un operador de telecomunicaciones de Quadruple Play, nuestros procesos de negocios son muchos y complejos, por lo que la implementación de Bonita BPM en nuestro sistema de información demostró ser vital. Hoy ofrecemos una mejor experiencia a nuestros clientes, al mismo tiempo que reducimos nuestros costos operativos y nos beneficiamos de una arquitectura de sistema que es más fácil de adaptar ”.
Erik Lamal, VP of IT at VOO
Retos de Voo
VOO se estaba preparando para lanzar una oferta móvil basada en la completa satisfacción del cliente, necesaria para mejorar el proceso de suscripción.
El proceso anterior no aseguró un monitoreo efectivo, y fue difícil detectar rápidamente fallos de funcionamiento y puntos de bloqueo en la trayectoria del cliente.
Para satisfacer las expectativas de sus clientes y también brindarles una experiencia de compra multicanal, independientemente de los puntos de contacto (móvil, Internet, tiendas), fue necesario unificar las soluciones que estaban dispersas en silos separados. Por ejemplo, herramientas como la facturación BSS administrada en SAP necesitan comunicarse sin problemas con las soluciones de administración de servicios.
Beneficios del proyecto
Servicio de asistencia altamente eficiente que mejora la experiencia y satisfacción general del cliente.
Creado sobre la base de los servicios profesionales altamente eficientes de Bonitasoft, VOO pudo implementar un proceso que involucraba muchas tareas diferentes dentro de un tiempo razonable: calificación del suscriptor, correo automatizado, administración del correo de voz, activación de la tarjeta SIM, registro de números de teléfono en los registros telefónicos belgas, enlaces para facturación.
A pesar de las restricciones complejas, unos pocos meses fueron suficientes para implementar el primer gran proyecto de automatización de procesos, activando las cuentas de los clientes para dispositivos móviles. Con aproximadamente 200 nuevos clientes móviles por día, cada uno de los cuales generó dos o tres procesos completos, se lograron importantes mejoras en la eficiencia.
Después de este primer éxito, surgieron otros proyectos de implementación con Bonita BPM. Entre ellos se encuentra el reemplazo defectuoso de la Internet TV box y del módem, entregando y recibiendo equipos con un proceso de automatización que elimina la necesidad de enviar un técnico, VOO logró un ahorro de varias decenas de miles de euros al mes.
Bonita BPM ha ayudado a restablecer el orden en los sistemas de TI en VOO que ahora tienen una arquitectura mucho más ordenada y, por lo tanto, son más fáciles de mantener y evolucionar.
Voo lanza un servicio móvil eficiente utilizando la plataforma Bonita.
"Más allá de los ahorros en costos que hemos visto en ciertos servicios, el aspecto más importante para nosotros es ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes, especialmente a través de múltiples canales, y así mantener su lealtad. A través de un mejor monitoreo de los procesos con KPIs muy específicos, podemos ser proactivos en fallas que podrían afectar a nuestros clientes, lo que aumenta considerablemente su satisfacción".
Erik Lamal - VP IT
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Hablemos"Para desarrollar nuestro crecimiento orgánico, era esencial lanzar una oferta móvil basada en la completa satisfacción del cliente, y necesitábamos evolucionar nuestro proceso completo de suscripción, desde la recepción de pedidos hasta la activación de la tarjeta SIM. Nuestro proceso anterior no nos permitió asegurar un monitoreo efectivo, y fue difícil detectar rápidamente las fallas y los puntos de bloqueo en la trayectoria del cliente, lo que ralentizó nuestros procedimientos".
Erik Lamal, VP IT