Alrededor del mundo, los servicios públicos están experimentando una transformación acelerada bajo la presión de los retos sociales, las crisis económicas y los problemas climáticos. De hecho, estos elementos están en el origen de las crecientes expectativas de los ciudadanos, que imponen retos en términos de presupuesto, organización y recursos humanos. En este contexto, las tecnologías digitales presentan una gran oportunidad para mejorar la eficiencia de los servicios públicos y responder a las expectativas de los ciudadanos.
"El sector público siempre ha sido más lento que el privado a la hora de adoptar nuevas tecnologías. Esto puede tener algunas ventajas para el sector público, ya que podemos seleccionar y aplicar únicamente las mejores prácticas que han sido "probadas" en el sector privado."
- Integrating Business Process Management with Public Sector
La eficiencia ante todo
El "e-gobierno" o gobierno electrónico, es decir el uso de tecnologías digitales por parte de las administraciones públicas, es ideal para hacer los servicios públicos más accesibles a los usuarios y para mejorar la eficiencia. Por ejemplo, permite acelerar los proyectos de desmaterialización para simplificar y agilizar el trabajo y los procesos de toma de decisiones. Aunque la administración "sin papel" pueda parecer aún lejana, la posibilidad de completar y tramitar formularios íntegramente en línea se está convirtiendo rápidamente en la norma y es incluso una prioridad para los ciudadanos que interactúan con las administraciones públicas.
Cuando el papel es inevitable o los procesos se están adaptando gradualmente para ser totalmente en línea, la digitalización ofrece una alternativa a medio camino entre el papel y los soportes electrónicos. Estos últimos pueden procesarse totalmente en línea y desmaterializarse. Posteriormente, estos documentos deben ser validados o consultados por varios departamentos simultáneamente. El BPM permitirá seguir los ciclos de validación o distribución de los documentos.
Dado que los servicios públicos son prestados por organizaciones que presentan tanto superposiciones como divisiones, compartir datos y otro tipo de información sobre los procesos empresariales genera pérdidas, costes, errores y retrasos. Automatizar los procesos mediante una plataforma BPM facilita la interacción entre los distintos departamentos de la administración y simplifica la ejecución de los procesos. Cuando todo el proceso de principio a fin está en línea, los agentes y usuarios finales pueden obtener información en tiempo real sobre el estado de una solicitud o trámite, lo que mejora la eficacia de los servicios.
"Una de las grandes ventajas de la gestión de procesos de negocio es que es fácilmente personalizable para adaptarse a los procesos de negocio específicos de cada organización y puede integrar varios sistemas y equipos informáticos de forma sencilla y eficaz."
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Ahorro de tiempo y dinero
Todas las organizaciones al servicio del público buscan formas de ahorrar dinero y cumplir los requisitos presupuestarios. Deloitte señala en su informe 2022 Insights Report From The Deloitte Center For Government que sóo en el sector público se pueden liberar potencialmente unos 1.300 millones de horas gracias a la automatización. He aquí algunos ejemplos de cómo la automatización puede ayudar a tu organización a conseguir ahorros significativos.
- Aprobación de presupuestos: Los procesos internos de creación y aprobación de presupuestos anuales son lo suficientemente complejos como para no tener que añadir cargas adicionales. El ADN del BPM es agilizar y optimizar procesos, como la aprobación de presupuestos, para simplificar el propio proceso y permitir que las partes interesadas se centren en la información esencial y las decisiones necesarias.
- Digitalización de las solicitudes: los servicios en línea eliminan las largas colas en las ventanillas de los servicios públicos. Los formularios, documentos y servicios están disponibles las 24 horas del día. Se necesita menos personal durante determinadas horas en estas ventanillas, que puede distribuirse de forma más eficiente trabajando en las solicitudes en línea, incluso a distancia.
- Automatizar el cumplimiento de los procesos de presupuesto: Los procesos de presupuesto vienen acompañados de una gran cantidad de reglamentos, normas y restricciones que deben cumplirse. La automatización de los procesos con una plataforma BPM permite al equipo de procesos establecer salvaguardas, garantizando el cumplimiento y la auditabilidad de las decisiones y transacciones financieras y de inversión.
Mejorar la imagen de los servicios públicos y las relaciones con los usuarios
Desde hace varios años, las administraciones públicas son conscientes de la importancia de mejorar la acogida y los servicios a los usuarios.
La automatización de procesos a través del BPM representa una gran oportunidad para seguir mejorando la calidad de estos servicios y garantizar una relación de confianza entre las administraciones y sus usuarios. La automatización es útil para reducir el mal funcionamiento, los retrasos, la frustración y la insatisfacción de los usuarios mediante:
- Una mejor comunicación
- La prestación del servicio adecuado en el momento oportuno
- Reducción de los tiempos de tramitación
- Procedimientos de autoservicio claros y fáciles de usar
“Tratar a los ciudadanos como clientes tiene un triple impacto en el valor.” Según el informe de Deloitte, una mejor experiencia del cliente puede repercutir positivamente no sólo en los usuarios, sino también en los agentes y en las relaciones con las empresas y otras organizaciones con las que interactúa la administración.
Reforzar y optimizar los equipos de TI
La automatización requiere una gran disponibilidad de talento. Más allá de las simples tareas de automatización de procedimientos para el público, cada vez se recurre más a la IA y al análisis de datos para respaldar las decisiones estratégicas y operativas, así como para la predicción y la planificación de escenarios que permitan a la organización controlar mejor sus procesos. Las TI necesitan competencias digitales en constante evolución y un aprendizaje continuo para hacer frente a los retos del futuro.
La aplicación de principios y tecnologías BPM alinea los equipos con las prioridades de los ciudadanos y las administraciones. El uso de una plataforma de automatización basada en procesos permite la entrega rápida de mejores aplicaciones. Permite a los equipos ágiles entregar y desarrollar simultáneamente conjuntos de competencias sostenibles.
"Un enfoque de entrega ágil y centrado en el producto alinea a los equipos con las prioridades de los ciudadanos y las administraciones, entrega y mejora rápidamente los servicios digitales y capacita a los equipos para tomar decisiones, fomentando la agilidad esencial para el éxito de la transformación digital en la administración."
- Accelerate Digital for Future-Ready Government, © 2021 Gartner, Inc.
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Este artículo no se ha creado utilizando chatGPT ni ninguna otra tecnología de lenguaje artificial.
