Las nuevas tecnologías (criptomoneda, blockchain, cibercomercio, etc.) y la aparición de nuevos actores nativos digitales como las FinTech han cambiado considerablemente el panorama financiero, empujando a los actores tradicionales a replantearse su modelo y a adaptar sus procesos de negocio. Entre las consecuencias de la transformación digital vemos que la experiencia del cliente (CX) está emergiendo como un factor importante para la competencia en el mercado y la lealtad del cliente. Sin embargo, aunque tres cuartas partes de los directivos del sector bancario consideran prioritaria la experiencia del cliente, solo el 21 % cree haber alcanzado un nivel de transformación suficiente para ofrecer la calidad de experiencia esperada. Veamos cómo la gestión de procesos de negocio (BPM) puede ayudarles a superar este reto.
El 77% de los consumidores estarían dispuestos a gastar más si tuvieran una buena experiencia digital como clientes. Por ello, los actores del sector bancario y financiero en 2023 deben apuntar a una relación de "asociación" con sus clientes, centrada en el ciclo de vida del usuario. Una transformación profunda implica la mejora de los procesos y una relación más productiva entre las TI y la empresa. Juntos son la clave para poder desplegar una visión 360 del cliente e implicar a toda la empresa para ofrecer un recorrido del usuario altamente satisfactorio.
Racionalizar los procesos para mejorar la experiencia del cliente
Los CIO suelen tener que lidiar con sistemas legacy obsoletos y complejos en las instituciones financieras . Esto suele dificultar la creación de una experiencia de cliente moderna, fluida y omnicanal. El 69% de los clientes quieren una experiencia coherente en todos los canales físicos y digitales, lo que pone en la agenda del CIO la necesidad de conectar todos los procesos de back office y de atención al cliente, los sistemas de información heterogéneos y todos los canales de comunicación de la empresa.
Aquí es donde entra en juego el BPM. El desarrollo de aplicaciones basadas en la automatización de procesos mejora la eficiencia de las operaciones de back-office y, en última instancia, la experiencia del cliente a lo largo de toda la ciclo: desde la apertura de una cuenta y la incorporación de un nuevo cliente hasta la automatización de pagos, transacciones, aprobaciones y gestión de excepciones. El BPM también permite incorporar procesos empresariales no esenciales y la gestión de casos. El BPM ofrece mayor agilidad, facilita la comunicación y la colaboración entre equipos y aumenta la competitividad, ya que permite al equipo ofrecer nuevos productos y servicios con mayor rapidez.
Para el cliente, la implantación de BPM supone una experiencia más sencilla y rápida en procesos como las solicitudes de préstamos y los procedimientos de verificación de identidad KYC ("Know Your Customer"). La automatización de procesos permite procesar más rápidamente el gran número de documentos solicitados al cliente, a menudo en diferentes formatos (digital y papel). Con una solución BPM, los bancos tradicionales pueden gestionar mejor las solicitudes de los clientes en tiempo real para competir eficazmente con los bancos en línea.
Eliminar las dificultades humanas
Otra ventaja del BPM en el sector bancario es que alinea las necesidades de TI y de negocio para incorporar a todos los empleados y acelerar así la transformación digital de la empresa. Esto se debe a que los CIO tienen que responder a un gran número de solicitudes internas de todos los departamentos. Con un enfoque basado en la automatización de procesos, son capaces de atender todas las solicitudes: aplicaciones de negocio básicas, por un lado, y aplicaciones de terceros, por otro. Al compartir la modelización entre todas las partes interesadas, las plataformas orientadas a procesos promueven la alineación entre las TI y el negocio.
Por eso es importante elegir una plataforma basada en estándares tecnológicos para facilitar su adopción por el mayor número posible de personas y acelerar la adhesión de todos los equipos. En este sentido, la plataforma Bonita tiene una particularidad: de código abierto, se diseñó para ser extensible, libre e interoperable mediante una metodología única. Los desarrolladores pueden elegir entre utilizar sus funciones de bajo código o diseñar sus propias aplicaciones mediante un uso personalizado de la herramienta en función del sistema existente. Como resultado, pueden combinar la automatización con sus sistemas existentes y evitar la deuda técnica vinculada a sus sistemas legacy.
Si bien es importante que una nueva solución no perturbe las competencias y hábitos existentes, es sobre todo esencial que el BPM forme parte de un enfoque global. Ofrecer la posibilidad de enfocar los proyectos de una forma más adecuada ayuda a superar la reticencia al cambio. Por ello, la gestión por procesos debe considerarse a nivel estratégico y acompañarse de una auténtica gestión del cambio.
Al volver a situar la relación humana en el centro de los procesos, el BPM favorece la aparición de lo que Gartner denomina "experiencia total (TX)", es decir, la integración de las cuatro disciplinas de la experiencia: experiencia múltiple (MX), experiencia del cliente (CX), experiencia del empleado (EX) y experiencia del usuario (UX). Como resultado, en 2024, las organizaciones de experiencia total superarán a sus competidores en un 25% en términos de satisfacción tanto para CX como para EX.
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