Experiencia de usuario fluida, relación cliente omnicanal, seguimiento de expedientes en tiempo real, respuestas instantáneas... Frente a consumidores cada vez más exigentes, el sector asegurador debe proseguir su transformación digital para fidelizar a sus clientes y marcar la diferencia en un mercado ultracompetitivo. El 83% de los titulares de pólizas no duda en cambiar de aseguradora al año siguiente de una mala "experiencia en materia de siniestros". Es aquí donde la gestión automatizada de los procesos de negocio (BPM) se convierte en una importante herramienta de competitividad para el sector asegurador.
El sector de los seguros no es una excepción a la regla y se enfrenta actualmente a una multitud de datos heterogéneos procedentes de fuentes externas e internas. En este contexto de big data, es imposible que los departamentos informáticos procesen manualmente tal cantidad de información, pues corren el riesgo de perjudicar la eficacia de la gestión de siniestros y la calidad de las relaciones con los clientes. Por eso, automatizar los procesos de negocio ya no es una opción.
He aquí las 4 ventajas clave de la automatización de los procesos de negocio para los CIO del sector de los seguros.
Implementar una visión global unificada para realizar un mejor seguimiento de los siniestros
Menos de una de cada cuatro aseguradoras (22%) cree actualmente que sus procesos de gestión de siniestros son eficientes en comparación con los de sus competidores. ¿Por qué? Porque, en la era de las relaciones omnicanal, la información recopilada a través de múltiples canales (correo electrónico, redes sociales, teléfono, sitio web, aplicación móvil, etc.) se encuentra todavía con demasiada frecuencia dispersa en los distintos sistemas de información de la aseguradora y, por tanto, se procesa en aplicaciones no integradas. En estas condiciones, es imposible tener una visión en tiempo real del progreso de la solicitud del cliente. En consecuencia, estos expedientes incompletos o erróneos afectan a la calidad del seguimiento y retrasan la tramitación de la reclamación asociada.
Con una plataforma de automatización de procesos basada en BPM como Bonita, todas las partes interesadas tienen una visión unificada y global de los datos del cliente, optimizando el tiempo de procesamiento de cada tarea a lo largo de la cadena de gestión de siniestros. Un enfoque racionalizado de los procesos se traduce en rentabilidad, trazabilidad y agilidad en toda la empresa.
Difundir la excelencia operativa en toda la empresa
Otra ventaja del BPM es su capacidad para abordar todas las etapas del ciclo de vida del cliente, desde el procedimiento de contratación de una póliza de seguros o una póliza de riesgos empresariales hasta la gestión de las solicitudes de los clientes (cotizaciones, siniestros, protección jurídica y patrimonial, etc.). La clave: aportar fluidez y coherencia al intercambio y distribución de la información permite, en definitiva, mejorar el servicio al cliente y respetar los acuerdos de nivel de servicio (SLA), y sobre todo contribuye a mejorar la excelencia operativa dentro de la propia organización.
Demostración: ¿Cómo ha aprovechado Alptis las ventajas del BPM?
La flexibilidad y la agilidad que ofrece el uso de BPM para acelerar la entrega de aplicaciones es una promesa que da resultados. Los directores de TI pueden acelerar su tiempo de respuesta a las peticiones de los usuarios de negocio y los clientes finales.
La aseguradora Alptis ha desarrollado seis aplicaciones utilizando la plataforma Bonita: suscripción de expatriados, gestión de actividades de gestión, suscripción individual, suscripción de grupos, gestión de siniestros y gestión de reclamaciones.
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Reducir el fraude y los errores manuales
Como dice el refrán: errar es humano. Al automatizar el tratamiento de los documentos impresos y la verificación de los comprobantes, el BPM contribuye a reducir el número de errores y, sobre todo, la tasa de fraude. Este punto cobra mayor importancia si se tiene en cuenta que en 2022 el fraude en los seguros ha aumentado al doble: el 20% de los titulares de pólizas afirman haber cometido ya un fraude ( todo tipo de seguros incluidos), es decir, 9 puntos más que en 2021. La principal ventaja de la automatización es que permite detectar ciertas incoherencias en los datos de los clientes e intentos de falsificación de determinados documentos, en todas las etapas del recorrido del cliente (solicitudes de seguro, declaraciones de siniestros, expedientes de pago de prestaciones o cambios de situación, facturas de bienes, reparaciones o asistencia, etc.).
Mejorar la conformidad y la gestión de riesgos
En un sector sujeto a una cantidad considerable de normativas estrictas, la implantación de una plataforma basada en procesos permite a los responsables de TI ser más ágiles con estos cambios normativos. ¿Por qué? Porque la automatización facilita el seguimiento de los procesos de certificación gracias a una mejor trazabilidad de los procesos. Al consolidar toda la información de auditoría en una única interfaz, el BPM facilita una gestión eficaz del riesgo financiero y garantiza el cumplimiento de la normativa.
Demostración: ¿Cómo utiliza MAIF Bonita para automatizar el seguimiento de los reportes?
En el contexto de la normativa europea Solvencia 2, MAIF quería implantar un nuevo sistema de seguimiento de las tareas de reporting. El objetivo era hacer más fluida la secuencia de tareas y rastrear los datos y cálculos. Para ello eligió la plataforma de automatización de procesos Bonita.
Por todas estas razones, en 2030, entre el 10 y el 55% de los procesos de seguros serán automatizados. Entre ellos: suscripción, tramitación de siniestros, mantenimiento de registros y facturación.
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